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    2015
    05.06

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    1號店和亞馬遜無理由退貨限制多 海淘難退換貨

    來源: 消費者報道   責任編輯:boxsin   字體大小:    

          新消法實施一年之后,《消費者報道》重新對天貓、京東、蘇寧易購、1號店和亞馬遜這5家電商的退貨情況進行調查,發現除了對“七天無理由退貨”的執行情況有所不同外,各家電商可退貨的商品范圍也不一致,消費者退貨依然遭遇阻礙。

      2014年3月15日正式實施的新《消費者權益保護法》(下簡稱“新消法”)中,網購“后悔權”一條新規倍受網民關注。

      今年2月,中國電子商務研究中心發布《2014年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》指出,新消法規定的“網購七天無理由退貨”之后,退換貨率明顯上升,退換貨投訴較2013年同比增長6.26%,并以16.41%的比例占據“2014年度網絡零售十大熱點投訴問題”之首。

      新消法實施一年之后,《消費者報道》重新對天貓、京東、蘇寧易購、1號店和亞馬遜這5家電商的退貨情況進行調查,發現除了對“七天無理由退貨”的執行情況有所不同外,各家電商可退貨的商品范圍也不一致,消費者退貨依然遭遇阻礙。

      1號店、亞馬遜限制多

      在現行新消法中,對四類不適宜退貨的商品作出了明確規定:消費者定作的;鮮活易腐的;在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;以及交付的報紙、期刊。而條例中還有“兜底條款”,即除這4類商品外,其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。

      而不同電商對這一“兜底條款”的解釋并不一致,留下了很多模糊的空間。

      為此,本刊記者盤點5大電商自營平臺不支持“七天無理由退貨”的產品時,發現不同電商對于“根據商品性質不宜退貨的商品”劃定有所不同。其中,貴重物品、藥品、貼身衣物、虛擬服務及一次性服務等產品5家電商均一致歸為“不適宜退貨”。

      但不同平臺對于食品、美妝個護及母嬰產品的是否歸屬“七天無理由退貨”的范疇存在一定分歧。就食品類商品而言,天貓和京東支持在剔除新消法規定的“生鮮易腐”食品外的大多數商品,而蘇寧、1號店和亞馬遜則將所有食品類商品都列入不可“七天無理由退貨”名單。

      對此,1號店公關部負責人高穎解釋是由于食品衛生直接關系到食用者安全,而食品類商品在正逆向物流的環節極易破損,且易被替換掉包卻無法輕易識別(如酒類),所以無理由退貨有可能給后續購買者造成不便。

      “同樣,出于安全考慮,由于美妝類產品沒有類似手機、電腦等獨立的序列號或者一次性封條,同時高單價、易仿制、難鑒別,因此1號店也不將其列為無條件可退換商品。”高穎告訴本刊記者。

      對于所有食品、美妝、母嬰用品都不支持無理由退換,北京惠誠律師事務所律師趙占領認為這一的做法值得商榷:“商品性質不能一刀切。比方說食品如果包裝良好,銷售周期長,退貨又不影響二次銷售,應當要設立為無條件退換。而諸如美妝類產品,如果有分內外包裝,或者防偽標志,鑒別其是否拆封等影響二次銷售的問題,是不難的。”

      如何從商品性質判斷不適合進行退貨的物品?

      中國人民大學法學院教授劉俊海認為,“四類產品之外的不宜進行退貨產品,應當由消費者、行業專家和商家共同協議定制。商家在限定不適合退貨產品時,也要考慮廣大消費者的意見。”

      臺灣消費者文教基金會董事黃鈺生在接受本刊記者采訪時表示,臺灣和內地的消法內容對于網購的規定大體一致,但他認為“法規應該擴張,而非限縮”,才符合消法的精神。

      據他介紹,臺灣電商界業近十年有條不成文的規定:給食品附試吃品,給美妝產品附試用品。

      “特別是美妝產品,95%以上的電商都會附送試用品。消費者如果在七天內不滿意產品,可以只退產品,不用退試用品”,他補充說道,“雖然這一定程度提高了產品的價格,但的確大大降低了消費者的退貨率和提高了網購的滿意度”。

      海淘易 退貨難

      據中國電子商務研究中心監測數據顯示,2014年跨境零售交易規模僅上半年已超三千億元,海淘人群達到1800萬人。海淘已經成為不可忽視的網購形式。

      雖然海淘市場已然成型,但據記者調查發現,與境內網購相比,跨境代購受物流周期長成本高、貨物運輸存在折損風險等因素限制,“七天無理由退貨”難以全面執行。

      5家電商中,除1號店沒有經營跨境電商外,其余四家電商均把跨境電商作為一個專門的平臺,天貓、京東和蘇寧以全球招商的形式為主,亞馬遜則引入美國亞馬遜的商品,直郵中國。

      本刊記者就在天貓發現,同種類型的濾壺,國內旗艦店支持“七天無理由退換”,但在天貓國際一家的德國超市旗艦店則不支持。該店家告訴記者,天貓國際的產品都是不支持無理由退貨的,而他們店的產品直接由德國超市發貨,國內僅有客服中心,“非質量問題,沒辦法說退就退”。

      對此,天貓客服回復,這是天貓國際的服務總則:“天貓國際的產品全部要求海外直銷,出現質量問題,也是退回國內的客服中心。假使無理由退換,這批產品滯留在國內,則無法再走全球購的銷售渠道。”

      “跨境電商受物流周期長、物流折損風險等因素限制,支持‘七天無理由退貨’難免會使商家蒙受損失。加之各國的法律有所區別,買方要遵守賣方國家法律,那在售后服務條款體現上也有不同。” 中國電子商務研究中心法律與維權部分析師姚建芳表示。

      雖然天貓國際的服務總則里設置了不支持“七天無條件退貨”,但是仍有不少進駐的跨境電商把退貨作為一個經營的賣點。如某國際服裝品牌的澳洲海外旗艦店就是香港發貨,如果消費者不滿意,只需在七天內把貨物退到深圳即可。

          與天貓相反,蘇寧海外購銷售模式分為海外庫存直銷和國內保稅區庫存直銷,都支持“七天無理由退貨”。而京東全球購并沒有關于“七天無理由退貨”的規定。但和天貓一樣,京東和蘇寧的入駐商家會根據各自情況,確定能否退換貨。

      在4家跨境電商中,只有亞馬遜海外購是直接引入美國亞馬遜商品,全部由美國直銷,除美國消法規定不可退換的產品外,其余均支持美國執行的30天無理由退貨的規定。

      對于海淘是否應該“七天無理由退貨”,趙占領告訴本刊記者,海外代購是否履行國內新消法,關鍵在于電商商品是屬于直銷還是代購形式:“如果電商屬于直銷形式,則賣家就是買賣合同的當事人,除非商品屬于不宜退貨的四類商品,否則應當也適用于七天無理由退貨條款;如果電商屬于代購形式,那么電商與消費者就是委托合同關系,此時應當遵守商品生產商所屬國家的消法條例”。

      本刊記者整理了5電商不同品類商品無理由退貨情況,除海淘品類外,1號店不支持的退貨品類較多,消費者可參考,但選購時需注意個別商家或另有規定。


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