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    2015
    07.07

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    菜鳥驛站拒收快遞包裹:因便利店人員圖省事

    來源: IT時報   責任編輯:boxsin   字體大小:    

        菜鳥驛站為何拒收我的快遞包裹?

      便利店營業員無利可圖視包裹為“包袱” 打通網購最后一公里得解決人的問題

     

      近日,市民高玫(化名)向《IT時報》投訴,她在天貓平臺購物,在物流信息顯示已簽收的情況下,前往菜鳥驛站站點——好德便利靈利店取貨,卻被營業員告知該店不代收菜鳥包裹。

      在屢次前往好德便利靈利店詢問后,高玫才得知,自己的包裹被送到了附近的雜貨店(該店不屬于菜鳥驛站站點),雜貨店為此收取了一元的保管費。明明選擇了菜鳥驛站代收,為什么該便利店會拒收?為什么包裹被送至雜貨店后,不需要任何憑證就可以拿走包裹?高玫對此很是憤懣。

      事件調查

      便利店人員圖省事拒收包裹

      對拒收包裹一事,好德便利靈利店店員回應《IT時報》記者稱:“我們不是菜鳥驛站站點,已經停止合作了。”但此說法遭到菜鳥驛站客服人員的否認,“如果用戶在下單的時候,顯示好德便利靈利店可以代收,說明我們還是合作關系。”

      一位菜鳥網絡的內部人士告訴記者:“如果消費者是在線上(淘寶/天貓平臺)選擇了菜鳥驛站站點代收,在包裹外包裝不破損且符合代收要求的情況下,站點必須簽收。若出現站點拒收的情況,消費者可在線上發起投訴,經查實是站點責任的,會對站點進行相應處罰。”

      而高玫的包裹外包裝并未破損,且符合菜鳥驛站要求的各項代收條件,依然被拒收。

      7月1日,記者輾轉找到上海好德便利有限公司負責閘北片區的督導,這位人士告訴記者:“好德便利靈利店確實是菜鳥驛站站點,是靈利店員工圖省事,沒有收包裹。快遞員不懂菜鳥驛站的站點規則,把包裹放到了雜貨店。”

      對于靈利店拒收包裹一事,菜鳥網絡與好德便利均向高玫表達歉意。菜鳥方面表示,愿退還雜貨店的一元保管費并取消與該店的合作,以后會對站點審核更加嚴格。好德表示會對玩忽職守的員工進行處罰,并加強營業人員的素質培養。目前這家驛站已下線。

      記者體驗

      營業員甩臉 讓收件人自己翻找包裹

      目前,菜鳥驛站站點基本上可以分為四類:個體商店、連鎖店、物業和學校。相關數據顯示,目前菜鳥驛站合作站點數量已過20000家,覆蓋國內187多個城市。

      好德便利店等大型連鎖品牌要成為菜鳥驛站,旗下門店數量要在50家以上,有正規合法的營業執照,除需配有網絡和電腦設備外,店內應有不少于1平米儲物空間并可在店內外張貼菜鳥驛站物料。

      “店里有網絡,有空間放快遞,有人收快遞,有營業的相關證明,基本就能申請成為站點。申請入駐后,會有初審,初審通過就能簽約,但商家要交一定的保證金,這個保證金放在商家支付寶賬戶里,只是被凍結了,一旦用戶的包裹出了問題,確定是站點的問題,會用保證金做賠償。”一位菜鳥網絡的內部人士告訴記者。

      為了測試驛站站點的代收貨服務水平,記者6月26日在天貓平臺購物時選擇好德便利澳門店代收。6月27日,物流信息顯示包裹被該店簽收,隨后記者去該店取貨,可營業員態度十分惡劣,“包裹都堆在那里,你自己找。”

      同為菜鳥驛站站點的喜士多便利店工作人員告訴記者:“代收貨對店員來說是吃力不討好,電商返利是給公司的,包裹出了問題,我們還要承擔責任。” 好德便利店閘北片區的督導表達了同樣的看法:“店員代收快遞是沒有返利的,他們圖省事,對顧客態度也不好。”

      那么菜鳥驛站是否對站點服務進行監督檢查呢?在記者采訪過程中,菜鳥的客服人員表示菜鳥對站點的監督及服務方面還不是非常完善。“我們一直在想辦法,對態度惡劣,不負責任的站點,輕則罰款,重則取消合作關系。”客服人員表示。

      此前,菜鳥網絡宣布百世匯通和圓通將先期加入菜鳥驛站,開放其末端代辦點為網購用戶提供包裹代收服務。而順豐、申通、中通、韻達、普洛斯則聯手成立“豐巢科技”,面向所有快遞企業提供收寄業務,兩者展開赤身肉搏戰。有競爭是好事,誰能為顧客提供優質的服務,誰將會笑到最后。


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