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    2015
    06.30

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    定制游是下一個風口嗎?

    來源: 網易科技   責任編輯:boxsin   字體大小:    

    在6月19日的《在線旅游系列報道(1):還能再出巨頭嗎?》一文中,我們明確了盡管巨頭們正大打價格戰,但其實在線旅游市場的蛋糕切割戰才剛剛開始,其中出境游就是整個在線旅游市場最火熱的領域之一。

    這個火熱吸引了眾多的創業者,擁有著幾大仍待開采金礦的自由行首當其沖;對于創業者來說,既然認定了一個細分品類,對標的必然不是攜程去哪兒這樣的巨頭。而在社會消費升級的背景下,隨著旅游行業的O2O變革加速,服務被擺在最關鍵的位置。

    在接受網易科技采訪時,幾位創業者不約而同地表示,在線旅游市場并不是強調高市場份額的故事,在出境游自由行這個品類上,更多是依靠服務來取勝,圍繞著用戶旅行體驗的升級改善是該品類創業者關注的焦點;

    例如,世界邦旅行網創始人張平合在接受網易科技采訪時不斷強調,作為服務提供平臺,提倡服務的是自由行的精神,而并不是單純提供產品,相反產品必須為服務提供支持。

    而就自由行而言,歷來有著狹義廣義之分:狹義的自由行可能只是機票+酒店,廣義的自由行則是貫穿用戶整個出行始終的整體化的服務;落實到服務本身,既然貫穿整個產品體驗始終,體驗必然是衡量平臺價值的重要標準。這對于創業者而言提出更高的要求,就是如何來重新定義服務,怎么樣的服務才是自由行的用戶所需要的。

    狹義自由行本身已經比較成熟,并不是本篇想要探討的方向,而定制游作為最火熱的創業領域,我們將對主流的三種模式進行優劣勢分析:

    1、達人定制模式:世界邦旅行網等

    達人定制模式是眾包模式的升級,達人由平臺通過各種渠道獲得、并非被平臺聘用,只是與平臺達成具體項目合作模式(達人類似項目管理者),達人貫穿于整個旅游的前期規劃到行程中的溝通環節,通過交易完成達人獲得相應的報酬。

    目前達人的獲取:基本通過社交媒體、熟人介紹、旅居在海外目的地的華人、學生等,不受工作種類、性別等約束,達人可以自由在平臺進行行程推薦;用戶在下單時,平臺通過系統篩選推薦的模式將最符合用戶的行程規劃呈現在面前。

    達人模式,其實也是UGC模式的升級,達人貢獻內容,當內容聚合成足夠的規模之后,平臺將內容生成服務,通過服務來驗證內容,形成閉環。

    張平合稱,世界邦的模式非常像滴滴打車的模式,用戶在前端輸入需求,世界邦在后臺整合需求,然后推送至符合該用戶出行需求的達人,由達人進行旅行規劃。

    達人定制模式,可以在短時間內覆蓋數量可觀的目的地,使平臺能短時間內滿足大量的用戶出行需求。此外,達人模式有效的動用了社會閑置資源,可以有效控制平臺的人員規模,體量。

    但是,達人模式也面臨管理上的問題,對服務質量把控要求較高;而在行程規劃之外,達人并不是導游,只提供旅行幫助的義務不提供具體的服務。另外,由于差異化的服務需要,這就要求平臺必須不斷擴大達人的規模,例如世界邦旅行網已經在全球有2000余人的達人規模,隨著業務的拓展,這一數字還在增長。

    2、旅游顧問模式:6人游旅行網等

    6人游的目標是家庭用戶為主的定制游服務,旅游顧問是其業務的核心,在6人游的規劃中,旅游顧問團隊未來將達到200余人。

    近期,6人游通過投資并購完成了傳統出境游旅行社百乘國際旅行社,使其顧問團隊擴充達150余人。此前傳統旅行社的線下門店將會逐漸改造成服務體驗店,大量的旅游顧問將會在后臺提供服務,從前期的行程規劃,到旅行途中將轉變成服務的管家,為用戶提供具體問題的支持。

    旅游顧問不單純只是人員的加入,對于平臺來說將會擴充相應目的地的資源;6人游旅行網CEO賈建強對此表示,旅游顧問都是帶著其服務目的地的資源和經驗,對于用戶和平臺來說是雙贏的。

    但是旅游顧問模式,只是將傳統的線下模式搬到線上,實現線上線下服務的升級融合,并沒有實質產生變革。對于傳統的旅游顧問,需要提升互聯網的服務意識,用戶體驗意識,對于6人游定位的家庭用戶,對于服務本身提供了更高的要求,所以平臺的旅游顧問要做到身兼多職。

    此外,由于顧問并沒有達人對于目的地的了解,容易產生服務的雷同,對于用戶個性化、本地化的需求可能無法很好地滿足,需要加強同目的地服務提供商的合作來加強對于目的地的服務的了解和認識。

    3、介于達人和顧問模式之間的游心旅行

    做中高端定制旅行起家的游心旅行,通過推出新款產品升級原來的傳統定制游的服務,將打通專業達人跟旅游顧問的模式來完善自己的定制服務。

    據游心旅行CEO蔣松濤介紹,目前的達人基本上以社交媒體、旅游知名人士為主;通過此前積累的高端旅游顧問的經驗結合現在達人模式的補充,即滿足服務品質,又提升消費頻次,這是游心推行該模式的想法。

    目前,游心旅行,旅游顧問占80%,達人占20%,平臺提供全部的支撐,這些人將成為游心的旅行管家,為用戶提供1對1的服務。

    這一模式,雖然從目前來看,有很大的成長空間,但是不可否認利用P2P模式,能大大減小平臺的成本,但是對于平臺的資源和服務品質掌控能力提出更高的要求,首先平臺需要承接線下資源,服務需要實時監控,對于平臺的整體超控能力提出更高要求。

    定制游還有什么問題?

    在介紹這三種模式之后,我們還得看看目前定制游發展的慣性問題:品牌知名度不足、用戶獲取、目的地資源對接等。

    目前多數定制游品牌誕生于3年之內。在整個出境游市場的快速發展環境下,催生出了大量成長型的公司。相比較攜程、去哪兒等大型OTA,這些企業的品牌優勢并不明顯:雖然業務本身并不沖突,但是在旅游高客單價、用戶服務要求高的品類下,對于品牌提出了高要求。

    賈建強表示,6人游在品牌營銷層面更注重會員營銷,相比較傳統OTA的市場投放,更專注于目標群體,比如借助宜信等平臺的金融理財客戶進行相對應的交叉營銷推廣。

    另外,在獲得用戶之后,則需要向用戶進行定制游品類的用戶教育,不斷的傳遞定制游相對于傳統旅游的服務升級,用戶需求的滿足以及體驗的最大化。

    在品牌建設層面,通過各種跨界的合作,獲得品牌的曝光也是定制游平臺的選擇的方向;另外,通過與旅游知名達人、微博大V的合作,在社交媒體增加曝光。

    在用戶獲取層面,幾大平臺不約而同選擇社交媒體作為獲取用戶的最初路徑,旅游服務的消費達成需要通過信任感建立,微信朋友圈很大程度上是熟人社交,信任感更高,“有的時候,促成用戶最終下單很有可能是朋友圈的朋友推薦,點評。”張平合向網易科技如此表示,落實到世界邦平臺來說,須從口碑服務的角度進行深入的挖掘,落實達人服務是從用戶到口碑最好的路徑。

    而對于目的地資源的對接,由于目前全球GDS平臺的城市,酒店服務商booking、agoda以及國際目的地服務提供商海玩網等平臺的成熟,都大大提升了其目的地資源的有效對接。

    另外,對于定制游來說,相比較報團游等出境游品類,相對應酒店、交通的壓力較低,成團人員較少,單價相對較高,在選擇上游更大的空間,目前在目的地層面上,幾個創業平臺都沒有很大的難度。

    解決好幾個方向的問題,定制游將會是中國消費升級下用戶首選的出境游服務之一;在萬億的市場規模下,在線的規模有望突破更高。


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