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    2015
    01.08

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    ERP與CRM的區別與聯系

    來源: 本站   責任編輯:管理員   字體大小:    

    ERP與CRM這二個概念看上去好象沒大關系,卻有著不可分割的聯系,下面我們就從二個方面來講講ERP與CRM的區別與聯系。  
    本身概念 
        ERP是指英文Enterprise Resource Planning(企業資源計劃)的簡寫  
        本著整體規劃,分步實施的原則,對ERP項目所有方面的計劃、組織、管理和監控,是為了達到項目實施后的預期成果和目標而采取內部和外部的持續性的工作程序。這是對時間、成本,以及產品、服務細節的需求相互間可能發生矛盾進行平衡的基本原則。建立起一整套行之有效的項目和風險管理機制,對提高ERP系統的實施成功率至關重要。  
    ERP項目管理相關背景(ERP History of Project Management)  
        既然ERP是企業管理信息系統,實施應用必然要結合業務流程的優化,也就是企業資源配置的合理化,而企業的效益又依賴于描述這種配置規劃模型的優化,那么就讓我們把建立規劃模型的優化作為我們首要的同時也是最終的目標,其他任務都放在次要的從屬地位上。在ERP的實施中,要把ERP與工業自動控制系統的概念分開。ERP是一個資源調度或決策支持系統,其中有對生產、設備、能力及各種工藝的評估和計算,但不能等同于自動控制。  
        CRM是customer relationship management(客戶關系管理)的縮寫,它是一項綜合的IT技術,也是一種新的運作模式,它源于“以客戶為中心”的新型商業模式,是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。通過向企業的銷售、市場、服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料,并強化跟蹤服務、信息分析能力,使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶以及商業伙伴之間卓有成效的“一對一關系”,從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務,提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶,從而增加營業額,并通過信息共享和優化商業流程有效地降低企業經營成本。通俗地說,CRM就是利用軟件、硬件和網絡技術,為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統。  
    客戶關系管理的功能主要分為四大部分:  
    1.客戶信息管理 整合記錄企業各部門、每個人所接觸的客戶資料進行統一管理,這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態、合同信息等。  
    2.市場營銷管理  
    制訂市場推廣計劃,并對各種渠道(包括傳統營銷、電話營銷、網上營銷)接觸客戶進行記錄、分類和辨識,提供對潛在客戶的管理,并對各種市場活動的成效進行評價。CRM營銷管理最重要的是實現1 for 1營銷,從“宏營銷”到“微營銷”的轉變。  
    3.銷售管理  
    功能包括對銷售人員電話銷售、現場銷售、銷售傭金等管理,支持現場銷售人員的移動通信設備或掌上電腦接入。進一步擴展的功能還包括幫助企業建立網上商店、支持網上結算管理及與物流軟件系統的接口。  
    4.服務管理與客戶關懷  
    功能包括產品安裝檔案、服務請求、服務內容、服務網點、服務收費等管理信息,詳細記錄服務全程進行情況。支持現場服務與自助服務,輔助支持實現客戶關懷 
    管理理念  

    ERP(企業資源計劃)管理的是企業內部的應用,屬于后臺應用,與面向客戶的前臺應用如CRM應用相對應。  
      ERP的核心理念在于提高企業內部資源的計劃和控制能力,追求的是滿足客戶需求、及時交貨的同時最大限度降低各種成本,它是以提高內部運轉效率為中心的,其最終目標是“節流”。  
      CRM的理念是以客戶關系的建立、發展和維持為主要目的,尤其以維持為主,講究的是通過對客戶的了解更好地服務于客戶,從而使企業能夠從良好的客戶關系中獲取最大的利益,其最終目標是“開源”。  
      CRM和ERP的理念在關注對象上有區別,但又有很緊密的聯系,通俗地說,就是CRM要盡量多地接單,ERP要盡量高效率地處理訂單,最重要的一點就是它們最終都是要使企業的利益最大化以及長久化。  
    應用系統  
    從應用設計來看,ERP系統是一個事務處理系統,強調準確記錄企業人、財、物各項資源的運行軌跡,無縫集成企業生產、物流、財務等管理模塊,為企業所有的系統用戶提供日常業務操作界面。  
      CRM系統設計以客戶關系的發展、維持為目標,主要用戶是企業中與客戶直接接觸的員工,如銷售、服務、市場營銷人員等。  
      ERP的設計主要針對生產、物流和財務領域,實現其中各個環節的流程優化和自動化,而對與客戶有關的企業經營活動,比如在銷售、服務和營銷活動方面,傳統的ERP系統卻無法提供一個有效的整合手段。在典型的ERP系統中,圍繞客戶的信息分散在不同的模塊中,并且一般的ERP系統中主要以對客戶交易信息的記錄為主,對同客戶交互的各種活動沒有實時管理。這種客戶信息的不通基本上每天都在發生,電話從一個部門轉到另一個部門,問題是公司里誰也沒有辦法對整個客戶的情況有一個完全的了解,公司越大,功能劃分越細,這個客戶信息就有更多的載體斷點(Media Break),整個信息鏈無法有效存儲和表示。  
      今后,ERP和CRM之間的界限也將不斷模糊,用什么名字并不重要,重要的是不管使用什么系統,一切以企業的經營為中心。 

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