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    2015
    06.17

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    赴韓游現退團潮 攜程和游客打退款“拉鋸戰”

    來源: IT時報   責任編輯:boxsin   字體大小:    

        “中東呼吸綜合征”(MERS)在韓國不斷擴散,讓原本定于6、7月份去韓國旅游的游客陷入兩難,不少游客因為疫情想取消韓國游。但是在退團的過程中,旅游公司的處理態度不一,有的按不可抗力因素全額退款,有的以沒接到相關部門正式文件為由,照常扣除取消行程費用。

      游客:退款金額一日三變

      高先生一行2人原本在攜程上訂好了6月9日出發前往韓國首爾的五天四晚自由行,費用一共5500元。有關MERS新聞播出后,高先生開始打退堂鼓。6月3日,高先生致電攜程客服,咨詢退費事宜,得到的回復是高先生酒店和機票費用全損。“客服給出的理由是因為國家并沒有出臺暫停韓國旅游的規定,并非屬于不可抗力因素,而且也因為我離發團日期只有一周了,時間很緊。”高先生不能接受這一結果,他打電話給韓國當地酒店以及航空公司,“韓國酒店說損失一晚的住宿費就可以了,航空公司則表示退票費是300元,和攜程客服說得不一致。”這讓高先生對攜程的回復更加產生懷疑。

      楊小姐也在攜程上訂了6月11日出發的首爾四日自由行,4個人一共12000多元。

      6月1日,楊小姐和攜程客服聯系,想取消這次行程。“他們一直給不出退款的明確方法,一直是以國家沒批文為搪塞,越接近出發時間退得越少。”楊小姐氣憤地告訴記者。

      與高先生、楊小姐有著同樣煩惱的游客不在少數,《IT時報》記者在一個名為“攜程韓國維權”的微信群里看到,有100多人在攜程上訂了近期去韓國的行程,但因為退團費用和攜程達不到一致意見,才聯合起來維權。

      “一開始, 攜程那邊的態度就是能不退就不退,能少退就少退,也一直拖著不給游客明確回復。”高先生說。

      “我是跟團游,攜程對于地接費的退款也是一天三變,一會說400/人,一會500元/人,最后變成800元/人,還可以討價還價,退款到底有沒有一個明確的標準?”群里的一位游客告訴記者。

      旅游機構:盡量減少游客損失

      隨著要求退款的游客越來越多,攜程相關人士告訴記者,現在已經對這部分主動提出退團的游客有了退款方案。“由于國家并沒有出臺暫停去韓國旅游的規定,所以退團肯定會對游客造成損失,現在我們的處理原則是不收取違約金,也會和酒店、航空公司協調減免費用,如果協調不下來,關于酒店和航空公司的損失只能由游客承擔了。”該人士表示。

      記者從“攜程韓國維權”微信群里了解到,目前已經陸續有游客收到了攜程的退款,高先生告訴記者,6月9日,自己收到了攜程3600余元的退款,“酒店費用全退,機票退稅費,我損失了1900元左右,對于這個結果我覺得還是可以接受的,只是前期和攜程的協商過程太累了。”

      記者從春秋旅游、去哪兒等旅游機構了解到,目前取消韓國出行計劃的游客比較多。“訂購春秋旅游乘坐飛機從上海至首爾的線路已有千人進行變更或退款,對旅行社的經濟也產生了較大的影響。就機票而言,我們的處理方法是根據游客購買機票時的退改簽協議來判定退票費用,只有在航班取消的情況下才能全額退款。”春秋航空相關人士告訴記者。凱撒旅行社則發了公告,無條件為游客退團或轉團。

      律師說法

      “不可抗力”不成立 游客承擔一定損失

      旅行社或者在線旅游網站以國家沒有下發正式文件為由,按照正常程序扣除游客退訂費用,在北京尚公(上海)律師事務所律師李立看來,這種做法其實是合理的。

      “游客與旅游公司簽訂的協議,都是基于《合同法》框架下的合同關系。在法律意義上,韓國發生MERS并不能劃定為不可抗力。簡單說,世界衛生組織和國家層面都沒認定這個地方不適合旅游,所以,游客確實沒有辦法以此要求旅游公司全退。”李立解釋說,當然,攜程一開始對于退款金額一日三變的做法的確不妥,退款金額應按照旅行社和游客簽訂的合同、《旅游法》《合同法》上的相關規定來執行。


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