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    -微博成消費維權渠道

    來源: 本站   責任編輯:博信網絡   字體大小:    

        央視3·15晚會曝光了手機殺毒軟件網秦和飛流下載軟件聯合騙取手機用戶費用的問題之后,“飛流下載”通過騰訊官方微博第一時間刊發回應聲明,稱報道與事實不符。 
        企業借助微博第一時間發表聲明,進行危機公關似乎已經進入一種常態,微博成為網絡營銷重地之后,危機公關和精準客服也日益為廣大企業所重視。3·15讓消費者維權意識高漲,消費維權、質量投訴等熱點話題驟然成為各家微博平臺上的熱點,這也使得微博日益成為企業營銷互動的主戰場,企業官方微博精準客服概念應運而生。 
        所謂企業微博精準客服是指企業主動入駐微博平臺,委派專人進行微博輿情監測、更直接有效地與用戶溝通溝通、及時處理企業消費者投訴、當大規模危機發生時最直觀迅速地進行微博渠道聲明等。像經過騰訊微博認證的企業官方賬號數量就已經多達3000家以上。而60%的企業官方微博賬號都至少委派一名社會化媒體專員進行全天候地動態信息監測、官方信息發布以及用戶投訴售后服務處理。 
        按照上海交大輿情研究實驗室發布的中國社會輿情報告,以微博為代表的新媒體正異軍突起,成為企業輿情應對的重要渠道。在金浩茶油致癌案件中,記者通過個人微博的方式發布新聞披露事件,董事長金浩也通過微博向消費者道歉;在霸王洗發水事件中,霸王集團開通了官方微博,在近4個小時內,連續發布17條。 
        微博是媒體屬性和社區屬性極強的網絡新應用,但目前來看,企業紛紛入駐微博,組建精準客服是件好事,至少表明企業擺出了與消費者平等互動溝通、聆聽消費者意見的姿態,企業已經意識到消費者的負面口碑,如果不及時處理,就會被無形放大,最終對企業的產品銷售或品牌形成沖擊。但從目前來看,企業微博精準客服還處于初級階段,企業應該加大對微博社會化媒體專員的投入力度。

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